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Reputazione online

Perché è importante monitorarla o migliorarla

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Ogni giorno, Internet viene utilizzato per trovare luoghi, condividere storie, scrivere recensioni, condurre ricerche, ottenere informazioni, progettare cose e acquistare e vendere prodotti e servizi.

Secondo Statista (a partire da marzo 2018), il 46,1% delle persone di età compresa tra i 18 ei 60 effettua delle ricerche online prima di andare al negozio per acquistarli e la decisione di acquistare un prodotto o un servizio, per il 93% dei consumatori, è influenzata dalle recensioni online.

Questi dati mostrano chiaramente che la reputazione online influisce sul profitto di un’azienda.

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Le recensioni negative non sono sempre una brutta cosa

Riconoscere le recensioni negative non solo come una minaccia ma anche come un’opportunità può portare, ad esempio, a trasformare un cliente insoddisfatto in un fan affezionato, oppure può aiutare un brand a migliorare l’esperienza degli utenti, il prodotto o il servizio offerto.

Se le recensioni sono per lo più positive, la recensione negativa mostra l’autenticità e la credibilità del brand.

Prima di poter affrontare recensioni negative, si deve innanzitutto esserne consapevoli. Con un numero sempre maggiore di utenti che utilizzano siti di recensioni online e social media come canale di reclami, recensioni e domande, è impossibile registrare e monitorare tutto manualmente.

Un ottimo strumento, gratuito, per provare a monitorare la propria reputazione online è Google Alert, che consente di ricevere notifiche di menzioni di un marchio o di qualsiasi parola chiave utilizzata sul web. Basta inserire i termini di ricerca su cui si desidera essere avvisati e decidere la frequenza con cui si desidera ricevere una notifica. Ogni volta che il termine di ricerca viene utilizzato online, Google Alerts avviserà via email.

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Trasformare le recensioni negative sui social media in un’opportunità

Quando un consumatore è scontento, sperimenta emozioni intense e sente il bisogno di esprimerle; se non ottiene risposte, si sposterà da qualche altra parte: o raccontando la sua esperienza ad amici e parenti o sui propri canali social. Entrambe sono situazioni da evitare, perché molto nocive per qualsiasi attività commerciale, in grado di danneggiare seriamente la reputazione online. Ignorare la recensione o la citazione potrebbe, insomma, peggiorare la situazione.

Affrontare pubblicamente una recensione negativa è sinonimo di trasparenza, dimostra che non si ha nulla da nascondere.

La risposta deve essere il più rapida possibile ed essere elaborata da una persona formata, che possa ringraziare l’utente per l’onesto feedback e spiegare i cambiamenti che il suo contributo sta aiutando a fare. Nella risposta si deve accettare la responsabilità per l’errore, riconoscere le frustrazioni del recensore e scusarsi, offrendo magari qualcosa di significativo all’utente (sconto su un prodotto in vendita, agevolazioni per un servizio…).

Ciò che la maggior parte delle aziende non capisce dei clienti arrabbiati è che con un po’ di pensiero strategico e creativo, la rabbia intensa può ridimensionarsi così tanto da trasformare un utente scontento in un utente leale…fino alla prossima recensione negativa, of course!

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